2. Встановити логіку переходу ліда в клієнта
На даному етапі налаштувань, необхідно визначити логіку Лід-Клієнт. З якого етапу лід вважати клієнтом (при переміщенні ліда на етап угода успішна?). Це означає, що CRM-менеджеру необхідно встановити правило переходу із Ліда в Клієнти.
Бізнес-процес: Лід-Клієнт.
Лід (Lead) – бізнес-сутність, яка має потенціал до покупки. Характеризується наявністю контактних даних, потенціалом до покупки, явно вираженним бажанням придбати нерухомість.
Клієнт (Client) – реалізований лід. Бізнес-сутність, яка реалізувала свій потенціал до покупки, має договір-купівлі продажу та зобов’язання перед будівельною компанію з виплати нерухомості.
Цінний кінцевий продукт менеджера відділу продажу, успішно конвертований лід в клієнта. Запитайте у відділі продажу, з ким вони працюють, відповідь однозначна – з лідами.
Ключовим фактором бізнес-процесу “Лід – Клієнт” є фаза визначення переходу.
З якого етапу лід кваліфікується як клієнт?
- еталонна модель бізнес-процесу визначає цей процесом фактором переходу на етап воронки продажу, як “успішно реалізовано”. До аналогічних назв даного етапу відносяться, “угода оформлена”, “угода успішна”, “продано”.
На даному етапі налаштувань, необхідно визначити, при переміщенні на який етап воронки продажу лід вважати клієнтом?
Для ефективного виконання даного кроку налаштувань, необхідно уточнити у архітектора бізнес-процесу будівельної компанії,
- який етап конвертує лід в клієнта?
Відповідному етапу, в секції налаштувань воронки, необхідно встановити властивість – Угода оформлена.
Секція налаштування воронки
Етапам, які викликають оформлення угоди (договір), необхідно встановити відповідну властивість.
- чи виконуються будь-які інші дії з лідом який став клієнтом.
Наприклад, дія з переміщення ліда на інші воронки (мультиворонки), чи переміщення на інші етапи поточної воронки. Якщо такі дії виконуються (лід переміщують з етапу “угода оформлена”, або етапу, який ідентифіковано як такий), то важливо встановити опцію відображення лідів з угодами у списку клієнтів.
Секція обробка лідів, розділ налаштування CRM
Встановивши дане відображення, необхідно уточнити роботу з резерваціями.
- чи є резервація платною? (по платних резерваціях формується угода платної броні. Буд.компанія фіксує договір оплати завдатку чи резерву, на яку створюється угода. )
- чи є резевація устною? (такі броні не гарантовано конвертуються в клієнта, не вимагають оплати від покупця).
Для бізнес процесу усного бронювання необхідно встановити опцію в налаштуваннях – не показувати ліди з бронями у списку клієнтів.
При такому налаштуванні, в шахматці, лід на якого встановлена бронь (лід який не 100% гарантовано конвертується в клієнта) буде відображенно у вигляді жовтої піктограми та злінковано на ліда.
Налаштувавши логіки відображення та лінкування лідів і клієнтів в CRM, необхідно встановити бізнес-процес переходу ліда в клієнти з призначенням відповідального менеджера за клієнтом. Розглянемо даний процес. Його глибинна конфігурація відбувається в секції Клієнти, порталу DIY.
Встановлення даної властивості для етапу, сформує клієнта, який буде відображений у списку клієнтів компанії.
Призначення відповідального за клієнтом
Якщо у будівельній компанії ліду (потенційному покупцю) нерухомість продає менеджер з продажу, а пост обслуговування здійснює менеджер з сервісу, то важливо встановити корректний бізнес-процес призначення відповідального за клієнта.
До посадових інструкцій відповідального за клієнта може відноситись:
- інформування про платежі
- контроль заборгованності клієнта
- адміністрування процесу видачі ключів
- інформування про стан будівництва
- генерація актів звіряння розрахунків
- і т.д
Ефективним є процес, коли менеджер з продажу виключно виступає продавцем, експертом по продукту будівельної компанії, а всі адміністративні процеси виконує менеджер з сервісу, – який і є відповідальним за клієнтом.
Резюме відео огляду ▶️
Відео демонструє процес автоматичного призначення відповідального менеджера за клієнтом у галузевій системі G+ CRM. Показано логіку переходу ліда до статусу клієнта, створення картки клієнта під час оформлення угоди, а також розподіл ролей між менеджерами відділу продажів і менеджерами супроводу згідно з бізнес-процесами забудовника.
Основний акцент зроблено на:
- можливостях гнучкої автоматизації бізнес-процесів у G+ CRM для забудовників.
- автоматичному призначенні відповідального менеджера при переході ліда на етап «Угода оформлена»;
- взаємодії сутностей шахівниці, лідів, клієнтів і договорів;
- різниці ролей між менеджером продажу та менеджером супроводу;
- автоматичному створенні картки клієнта після оформлення угоди;
- демонстрації зміни статусу юніта в шахівниці після продажу;
- прикладі налаштування сценарію, що призначає менеджера супроводу для новостворених клієнтів;
Описова частина бізнес-процесу лід-менеджменту
Щоб допомогти менеджерам краще розуміти очікування від етапів воронки та процесів обробки лідів в CRM-системі додана можливість виводу пояснень-підсказок до етапів.
При кліку на знак питання менеджер з продажу може отримати настанови, які деталізовано пояснюють етап. Це допомагає краще розуміти процеси обробки лідів, особливо при влитті нових учасників в команду продажів.
